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根据经验,我们总结出了六个方面: 第一是融入式。主要是运用于大型国际会议,综合类的国际会议。这种组织者规模很庞大,有不同的部委、学会、国际组织成员,这个时候就必须让我们的接待者融入进去,参加他们的筹备会、准备会,以及一些事后的碰头会。这样我们就能够充分了解客人的需求及调整变化,以便于及时提供准确的服务。我们在国际会议中心有很多这样的案例,比如1996年接待的“世界议员大会”,我们就安排了三个人加入了组委会,每一个人都有相应的职务。和组委会密切成一体,就能为这个会议提供准确的服务。 第二是接待组式。这在北京比较突出。由于北京的政府类会议比较多,我们就根据政府类会议的特点采取了这种服务形式。有的会议,像全国人大的会议,就没有会务组,必须让接待的酒店成立接待组,也就是会务组,并接受他们的服务要求。不单是全国人大的会议,其他政府类的会议我们也采取了同样的服务方式,取得了比较好的效果。 第三是承办式。这实际上是会议酒店或者会议中心的一种更深入的创收方式。在组委会精力不够,或者是缺少这方面专业人才的情况下,我们安排相应的人员和组委会签订协议,承办这个活动。这样可以为企业带来更好的效益。 第四是一键式。这主要是针对我们做的大型国际会议,往往是上千人规模,来自几十个国家,语言上有一定的障碍,这时候我们就根据客人的特定情况,在客房里搞一个提示牌,让客人设定一个号码,由我们酒店设立24小时值班电话,至少提供三种语言的服务,为客人提供一定的方便。 第五,快捷式。这是针对特殊的会议。有些特殊的会议我们不能等销售部门下任务单再执行,比如有时候会议组织方会提出一些临时性的要求,需要销售部门马上提供服务,这时候我们就采用这种服务方式。我们接待过的一些政府领导出席的会议,经常有部长级的会见,会突发性需要一些小的会场,或需要一些相应的设备,这时候我们就要先满足客人的需要,之后再向有关部门反馈。 第六,提醒式。因为会议组织者比较忙或者没有经验,这时候我们会主动提示一些必要的环节。如果发现他们忽略了一些问题,我们也会进行提示,以保证会议运作不出问题。
一是规范化、专业化、人性化、个性化的服务。所谓规范、专业,各个酒店都在努力做,真正要下工夫的是人性化和个性化。这时候要看我们的经验,包括我们销售人员的经验。2002年,我们接待了一个世界银行的会,在考察会场的时候,我们发现国际会议中心的灯光比较眩目,就根据要求对灯光进行了调整。所谓人性化,由于现在生活水平提高了,“三高”人群比较多,我们酒店就出台了无糖席等等。 二是要采用创新的、独特的服务给会议客人留下深刻的印象。这在酒店经营当中要时刻不忘,充分考虑。比如,在服务中给相应的会议挂一条欢迎横幅,这样的话客人会感觉很舒服。另外,我们还会推出一些特色的晚宴,比如我们酒店前有一个大草坪,有一些大的国际会议,我们会在大草坪上推出晚宴,客人的印象往往很深。2000年,我们接待了“世界计算机大会”,直到前两天和参加那次会议的代表接触,他们对当年的闭幕式还记忆犹新。很多外宾很喜欢这种形式。会场如果需要会议设备,有的设备酒店里可能没有,我们要和社会上的服务部门建立相应的联系,由他们提供一些跟国际上接轨的会议设备。1999年的时候接待的“万国邮联大会”,对方要求即席发言、即席表决,代表发言时,影像还要打在屏幕上。我们联络到社会上提供此项服务的会议设备公司,满足了客人的需求。会议结束时,很多会议代表为此纷纷写下了很好的评语。
总之,检验会议酒店组织流程的最终标准有三个方面:一是要让会议客人满意;二是要让会议组织者轻松;三是会议酒店要盈利。
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